작년 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다.

서울교통공사(이하 공사)가 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 공개했다.

총 민원은 92만 건…2호선·6월 민원 가장 많아

작년 한 해 접수된 민원은 총 92만 3093건으로 하루 평균 약 2529건이다. 이는 작년보다 약 0.8% 감소한 수치로 민원 건수는 3년 연속 감소하고 있다. 

서울교통공사 총 접수 민원 연도별 비교 (자료=서울교통공사)

주요 접수창구인 고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가한 모습을 보였다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온 및 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다. 

'마스크' 관련 민원 10만 건 이상

민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민원’이라고 칭한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은  71만 2058건이었다. 

불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉·난방’ 민원 37만 4873건으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.

공사 관계자는 이에 대해 “전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정에 따라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다. 다만 같은 전동차 내에서도 ‘덥다’ ‘춥다’라는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때도 있다”고 말했다.  

대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상 접수됐는데, 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.

이 외에도 ▲열차 내 질서저해 6만 3002건 ▲유실물 4만 6735건 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다.

공사는 지속·다량 접수되는 불편민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접수되는 냉·난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉·난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.

마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보· 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.

고객센터 응대율 98.4%, 2일 이상 민원처리율 99% 등

공사는 접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다. 민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며, 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거뒀었다.

2019년 전국 공공기관 민원콜센터 운영현황 조사 결과에 따르면, 국내 공공기관 고객센터 평균 응대율은 89.5%였다.

욕설・폭언 등 비상식적 문의도 접수

수많은 민원들이 공사로 접수되는 가운데, 특히 답변하기 곤란한 민원들도 여럿 있었다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원이다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고, 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.

공사 관계자는 “지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다"며 “마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다”고 말했다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.