민원 처리 기간을 자의적으로 늘리던 관행이 사라지고 시스템 장애 상황에서도 행정 서비스가 중단 없이 유지된다.

행정안전부

행정안전부는 국민 중심 민원 행정 구현과 행정 신뢰도 제고를 위해 「민원 처리에 관한 법률 시행령」을 개정하고 5월 6일부터 시행한다. 이번 개정은 민원 처리 지연의 주요 원인이었던 불명확한 기간 연장 관행을 개선하고, 정보시스템 장애 상황에서도 안정적인 민원 서비스를 제공하는 데 초점을 맞췄다.

그동안 민원 처리 기간은 ‘부득이한 사유’라는 포괄적 기준에 따라 연장되는 사례가 적지 않았다. 실제로 국민신문고를 통해 접수되는 민원은 연간 약 1,200만 건에 달하며, 이 중 약 160만 건(13%)이 기간 연장을 거쳐 처리됐다. 특히 ‘기타’로 분류된 불명확한 연장 사유는 약 39만 건으로, 전체 연장 건수의 24%를 차지해 제도 개선 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다.

개정안은 이러한 문제를 해소하기 위해 민원 처리 기간 연장 사유를 구체적으로 규정했다. 관계 기관 협조, 사실관계 확인이나 현장 조사, 천재지변 등 불가피한 경우에만 연장이 허용된다. 반면 단순 업무 과다나 담당자 지정 지연 등 내부 사정은 연장 사유로 인정되지 않는다. 행정기관의 자의적 판단 여지를 줄이고 처리 책임성을 강화하겠다는 취지다.

정보시스템 장애 대응 체계도 한층 강화됐다. 이 날부터는 시스템 장애가 발생하더라도 민원 접수와 처리가 중단되지 않도록 민원실과 누리집을 통해 장애 상황과 대체 접수 방법을 신속히 안내하도록 했다. 특히 시스템 장애로 인해 민원 처리가 불가능했던 기간은 처리 기간에 포함하지 않도록 명확히 규정해 국민이 불이익을 받지 않도록 했다. 이는 2025년 9월 발생했던 정부 정보시스템 장애 사례를 반영한 조치다.

민원 처리 편의를 높이기 위한 제도 개선도 함께 이뤄졌다. 민원 신청서의 오기나 단순 누락과 같은 경미한 오류는 민원인의 동의를 받아 행정기관이 직접 수정하는 ‘직권 보정’이 도입된다. 이 제도는 특히 해외 체류 국민처럼 서류 보완이 어려운 경우 시간과 비용 부담을 크게 줄일 것으로 기대된다.

아울러 민원조정위원회의 전문성과 중립성도 강화된다. 건설·환경 등 전문성이 요구되는 민원을 보다 심도 있게 다루기 위해 분과위원회 설치가 가능해졌으며, 위원장도 기존 내부 공무원 중심에서 외부 민간위원까지 확대됐다. 이를 통해 복잡한 이해관계가 얽힌 민원에 대한 조정 기능이 보다 실질적으로 작동할 전망이다.

김민재 행정안전부 차관은 “이번 개정을 통해 민원 처리의 투명성과 공정성이 크게 향상될 것”이라며 “불필요한 기간 연장을 방지하고 비상 상황에서도 흔들림 없는 행정 서비스를 제공해 국민이 체감하는 만족도를 높이겠다”고 말했다.