감정노동 피해 예방을 위한 역사 내 홍보 스티커 부착 (사진=서울시) 서울교통공사가 작년 한 해 서울 지하철역 직원에게 발생한 감정노동 피해사례는 총 176건이며, 월평균 14건이었다고 밝혔다.

가장 많은 유형은 취객의 폭언‧폭행이었다. 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물을 파손하는 취객이 주를 이뤘으나 마스크 착용을 요청하는 직원에 대한 폭언‧폭행도 많았다.

서울교통공사는 작년 2월부터 ‘감정노동보호전담TF’를 신설해 감정노동 피해직원에 대해 업무분리, 심리상담, 고소 진행 시 경찰서 동행, 치료비 등을 지원하고 있다.

TF를 통해 작년 한 해 지원한 내용은 심리상담 69건, 치료비 지원 27건 총 247만원, 경찰서 동행 및 전화상담 338건 등 총 434건이다.

피해사례 중 가장 많은 유형을 차지한 것은 취객 안내 시 폭언·폭행이었다. 술에 취해 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물을 파손하는 난폭한 모습을 보이는 승객이 이를 제지하는 직원에게 욕설 등 모욕적 언행과 물리적 폭력을 가하는 경우가 많았다.

부정승차로 적발돼 부과금을 내야 하는 상황에 앙심을 품어 폭언을 내뱉고, 심지어 도주하는 승객을 붙잡자 성추행으로 맞고소를 하겠다며 협박하거나 지속적인 업무방해 행위를 이어가며 직원을 괴롭히는 사례도 있었다. 

코로나19가 기승을 부렸던 작년인 만큼, 마스크 미착용 신고를 받고 전동차 안 등 현장으로 출동해 마스크 착용을 요청하는 직원에게 폭언을 내뱉거나 폭행을 가하는 사례도 많았다.

이 외에 개인 유튜브 중계 등을 위해 상습적으로 역사 내에서 시위를 진행해 다른 승객에게 불편을 주는 질서저해자를 제지하다 오히려 이들에게 폭언·폭행을 당하는 등 다양한 피해 사례들이 있었다. 

최영도 서울교통공사 보건환경처장은 “서울 지하철은 하루 수백만명이 이용하는 거대한 공간인 만큼 고객과의 접점이 많아 감정노동의 빈도와 강도가 매우 높은 편으로, 직원 보호를 위한 제도를 마련하였으나 여전히 감정노동 피해 사례가 발생 중”이라며 “공사도 제도 보완을 위해 최선을 다할 것이며, 나아가 시민 고객들께서도 고객과 마주하는 직원들을 인간적으로 존중해주시길 바란다”고 말했다.